La puissance des recommandations: Comment le marketing de recommandation peut donner un nouvel élan à votre entreprise.

Iriez-vous chez une nouvelle coiffeuse sans d'abord obtenir une recommandation d'un(e) ami(e)? Demanderiez-vous à quelqu'un que vous ne connaissez pas du tout de faire vos impôts? Selon un nouveau sondage en ligne mené par Nielsen's Harris, 82 % des Américains affirment demander des recommandations avant tous leurs achats. Dans le domaine des services comme les coiffeuses, les comptables ou les entrepreneurs, les recommandations sont critiques pour développer des affaires et générer des revenus.

Les recommandations de bouche à oreille provenant de gens qui connaissent et apprécient votre travail peuvent aussi constituer une excellente manière de projeter une image plus fiable et d'attirer de nouveaux clients. Alors comment pouvez-vous mettre vos clients à contribution pour faire grandir votre entreprise? Examinons les cinq éléments principaux du marketing de réseau:

  • Apporter de la valeur ajoutée.
  • Encouragez les gens à parler de vous
  • Demandez des recommandations
  • Envisager d'offrir une récompense pour les recommandations
  • Mettez en valeur les recommandations.

Vous avez d'abord besoin d'un excellent produit ou service

Les meilleurs produits et services produisent les recommandations les plus naturelles. Si les gens adorent ce que vous faites et vantent vos produits et services, cela donnera aux autres le goût d'y jeter un coup œil. Il est important de satisfaire les besoins des clients, mais vous pouvez obtenir de bien meilleurs résultats si vous dépassez leurs attentes.

Certains entrepreneurs font l'erreur d'adopter une attitude trop centrée sur la transaction au moment de faire une vente, selon Bill Cates, le président de « Referral Coach International », un organisme qui travaille avec les entreprises et les individus pour favorises les recommandations et encourager les gens à parler d'eux. Vous pouvez augmenter vos chances d'obtenir des recommandations en fournissant un service exceptionnel à vos clients actuels, du début à la fin de votre contact.

Selon Cates: « Posez les bonnes questions et partagez les bonnes informations. Faites en sorte de conclure la vente tout en encourageant les recommandations. » Par exemple, si vous faites des modifications à la garde-robe d'un client, demandez-lui le but de ces modifications et quelles sont ses attentes par rapport au nouveau système. Si vous êtes agent d'assurance, donnez des explications lorsque vous recommandez un produit pour que le client comprenne bien comment il sera protégé. Cette approche vous permet de créer un lien plus personnel avec le client, qui sera alors plus satisfait et aura plus de chance de vous recommander.

Selon Joanna Alberti, fondatrice du magasin de cadeaux spécialisés et d'illustrations philoSophie et classée dans la liste des cinq meilleures personnes du monde des affaires âgées de moins de 25 ans selon Businessweek, les recommandations sont plus importantes que les publicités: « Mes illustrations sont hautement personnalisés pour chaque client, alors elles créent un lien émotionnel et les clients ont naturellement tendance à me recommander à leurs amis. »

Encouragez les gens à parler de vous

Vos clients actuels et potentiels qui connaissent déjà votre travail peuvent vous fournir d'importantes recommandations puisqu'elles vous connaissent d'expérience personnelle, mais elles ne sont pas les seules à pouvoir vous recommander. Même si vos voisins ou les amis de vos amis n'ont pas testé vos services d'entraîneur personnel ou vos paniers-cadeaux, ils peuvent tout de même vous recommander. Cates appelle ces gens des alliés stratégiques, mais selon lui, il existe aussi un défi: « Il est probable qu'ils vous aiment et qu'ils vous font confiance, mais ils ne connaissent pas précisément la valeur de votre travail. »

Pour cette raison, vous devez vous assurer que ces gens connaissent les avantages de votre entreprise et de votre audience pour qu'ils vous recommandent aux bonnes personnes de la bonne manière. Expliquez-leur le type de client que vous servez et pourquoi. Quels sont les buts ou les problèmes communs de vos clients et comment pouvez-vous les satisfaire?

Demandez des recommandations

Certaines entreprises ne reçoivent que peu de recommandations simplement parce qu'elles n'osent pas le demander, ou bien elles le demandent de manière trop vague. Selon Cates, vous n'obtiendrez pas de bons résultats avec des questions comme « Connaissez-vous quelqu'un que l'on pourrait aider? » ou « Qui d'autre devrait nous connaître? ». « Le mieux lorsque vous demandez des recommandations est de suggérer qu'ils vous présentent à quelqu'un d'autre que vous connaissez, » dit-il. Par exemple, si vous êtes en contact avec quelqu'un sur LinkedIn, vous pouvez voir les connexions qui pourraient vous intéresser et demander qu'ils vous présentent par courriel ou en personne. Les gens ont plus de chance d'agir si vous faites une demande précise puisqu'ils n'ont pas à se poser de question.

Votre relation avec vos clients devrait être à l'avantage de tout le monde. C'est pourquoi le meilleur moment pour demander une recommandation est juste après que vous ayez dépassé leurs attentes. Par exemple, vous avez peut-être organisé un évènement corporatif qui a été très bien reçu, ou bien vous avez refait le décor du salon d'un client qui est très satisfait du résultat. C'est maintenant le meilleur moment de les remercier d'avoir utilisé vos services, puis de leur demander de vous recommander, pendant que leurs souvenirs sont encore frais. Voici quelques manières précises d'y arriver:

  • Donnez des cartes d'affaires à votre client pour qu'ils puissent les distribuer à ses amis qui apprécient l'évènement.
  • Demandez à votre client de publier une photo de l'évènement sur les médias sociaux et de vous identifier sur la photo.
  • Demandez à votre client d'écrire une recommandation en ligne.
  • Demandez s'ils ont des amis ou des voisins qui pourraient être intéressés par vos produits ou services.

« Il peut être difficile de demander directement aux clients de faire des recommandations, surtout pour les petites entreprises, puisque cela peut sembler prétentieux, » selon Alberti. « Si les clients apprécient vraiment vos produits ou services, cela ne les dérangera pas du tout, alors ne manquez surtout pas cette chance. »

Envisagez d'offrir une récompense pour les recommandations

Dépendamment du type d'entreprise que vous avez, vous pourriez envisager d'offrir une récompense en échange de recommandations. Selon Cates, cela fonctionne particulièrement bien lorsque tant le nouveau client que celui qui vous réfère reçoivent la récompense. Par exemple, les centres d'entraînement offrent souvent un mois gratuit ou quelque chose de semblable à leurs membres qui amènent de nouveaux clients, et ces nouveaux clients obtiennent un premier mois gratuit ou une réduction sur le prix de leur abonnement. Voici quelques récompenses à envisager:

  • Un pourcentage de rabais
  • Un cadeau ou un service gratuit pour ceux qui amènent plusieurs nouveaux clients (par exemple, des échantillons gratuits)
  • Des avantages spéciaux comme la livraison gratuite, une invitation exclusive à un évènement ou un accès privilégié à un nouveau produit ou service

Bien sûr, même si vous offrez une récompense alléchante, vous devez toujours vous assurer que vos clients soient très satisfaits pour qu'ils aient envie de vous recommander. Autrement, même une récompense importante ne les mènera pas à vous recommander, puisque cela leur donnerait une mauvaise image. Pour que les clients vous recommandent, ils doivent honnêtement croire que vous offrez un service exceptionnel, sinon leur recommandation ne sera pas convaincante.

Mettez en valeur les recommandations

Même si vous n'offrez pas de récompense en échange de recommandations, assurez-vous de remercier ceux qui vous recommandent et de le faire savoir. Cates propose d'inclure ce passage dans votre message de boîte vocale: « Veuillez laisser un message après le timbre. Si quelqu'un vous a référé à nous, faites-nous savoir qui nous devons remercier. » Il s'agira peut-être de votre première interaction avec un client potentiel, qui comprendra tout de suite que vous appréciez les recommandations. Certaines entreprises ajoutent le message « Les recommandations sont les bienvenues » à la fin de leur signature dans les courriels.

En vous assurant que votre entreprise satisfait ses clients et encourage les recommandations, vous vous présentez comme une entreprise qui mérite qu'on y revienne et qu'on la recommande, ce qui peut vous aider à grandir à long terme.

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