5 conseils pour établir la réputation de confiance et de crédibilité de votre petite entreprise

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Vous vous investissez corps et âme dans votre entreprise, mais dit-on de vous que vous êtes LA référence? Dans un marché ultra-concurrentiel où les clients ont un choix pléthorique, il ne suffit pas toujours d’avoir un excellent produit ou service pour se démarquer. Par ailleurs, il est normal que les clients s’interrogent sur la légitimité d’une entreprise. Pour essayer votre produit ou service, les clients potentiels ont besoin d’être convaincus du sérieux de votre démarche.  

Voici 5 conseils pour conforter votre crédibilité et gagner la confiance de vos clients.

1. Créez un style cohérent et professionnel. 
2. Faites en sorte que votre site web soit fonctionnel et informatif.
3. Exprimez votre personnalité. 
4. Offrez une expérience client désirable.
5. Tirez parti des avis de la clientèle. 

1. Créez un style cohérent et professionnel.

L’identité visuelle de votre entreprise est comparable aux vêtements que vous portez : elle indique si votre style est plutôt décontracté ou formel, vieille école ou moderne. Mais au bout du compte, elle montre l’importance que vous attachez à ce que vous faites. Vous ne songeriez pas à vous présenter à quelqu’un d’important dans une tenue négligée ou avec une apparence hirsute, n’est-ce pas? Il en va de même pour votre entreprise.

Afficher un style professionnel et présentable ne signifie pas qu’il soit nécessaire d’être protocolaire ou strict. Vous pouvez (et devez!) vous montrer tel que vous êtes. Le caractère unique de votre entreprise dépend de ce que vous vendez, du profil de votre clientèle et de ce que vous considérez comme important. Si cela se manifeste à travers la fantaisie et la légèreté, n’hésitez pas! Faites simplement preuve de constance et de cohérence dans l’image que vous projetez.

D’après le magazine Forbes, les marques qui parviennent à se créer une image homogène augmentent leurs revenus de 23 %, tandis que l’usage de la couleur améliore la reconnaissance des marques de 80 %. C’est pourquoi, une fois votre choix de logo, de couleurs et de polices (une ou deux) arrêté, il est souhaitable d’utiliser ces éléments de manière uniforme sur tous vos supports – de vos cartes d’affaires aux pages de votre site, en passant par vos autocollants et vos produits d’affichage.

2. Faites en sorte que votre site web soit fonctionnel et informatif.

Votre site web constitue la vitrine virtuelle de votre entreprise. Nous avons constaté qu’un tiers des clients qui magasinent auprès de petites entreprises découvrent celles-ci après avoir effectué une recherche en ligne. Ce qu’ils y trouvent est donc déterminant dans la perception qu’ils en ont.  

Les premières impressions comptent énormément. Par conséquent, votre site web se doit d’être attirant (voir le conseil sur l’homogénéité visuelle). Mais les informations que vous incluez dans votre contenu et la manière dont vous les structurez sont tout aussi importantes, si ce n’est plus.

Voici ce qu’il vous faut inclure sur votre site web pour le rendre fonctionnel et professionnel :  

• Une section À propos expliquant qui vous êtes et pourquoi vous faites ce que vous faites. L’histoire d’une personne réelle crée un lien immédiat entre vous et les personnes qui vous lisent.
• Vos coordonnées doivent être mentionnées clairement afin que vos clients puissent facilement vous contacter. Vous gagnerez en crédibilité si vous ajoutez les heures pendant lesquelles vos clients peuvent s’attendre à recevoir une réponse de vous.
• Vos prix. Rien n’est plus irritant que de devoir envoyer un courriel pour demander des tarifs (peu de clients feront d’ailleurs l’effort de faire). Cela peut aussi susciter la méfiance ou donner l’impression qu’il s’agit d’une escroquerie. Montrez aux personnes qui visitent votre site web que vous n’avez rien à cacher.
• Des témoignages de clients ou les logos des entreprises avec lesquelles vous avez travaillé. Le bouche-à-oreille contribuera grandement à établir la réputation de votre entreprise.
• Une favicône : il s’agit de la petite icône qui s’affiche dans un onglet de votre navigateur lorsque vous ouvrez une page web. C’est un moyen aussi simple que rapide de souligner votre professionnalisme.

Une fois votre site web terminé et conforme à vos attentes, ajoutez l’URL sur tous vos supports imprimés, afin que de nouveaux clients puissent facilement vous trouver et mieux vous connaître.

3. Exprimez votre personnalité.

Le caractère humain de votre petite entreprise est l’un de vos principaux atouts commerciaux. C’est un trait que les clients qui magasinent dans ce type d’entreprise respectent. Ils veulent connaître la personne qui se cache derrière une marque… alors, n’hésitez pas à leur montrer qui vous êtes.

Trouvez le ton unique qui est le vôtre et adressez-vous à vos clients avec authenticité et simplicité. Des confirmations de commande aux messages personnalisés de remerciement, profitez de chaque interaction pour nourrir la relation et afficher votre personnalité.

L’un des moyens les plus puissants d’instaurer un lien émotionnel avec votre public consiste à raconter l’histoire de votre marque. Expliquez-lui comment et pourquoi vous avez créé votre entreprise et quel est le but que vous poursuivez. Les clients qui partagent vos valeurs seront instantanément attirés vers votre marque et deviendront probablement vos plus fervents ambassadeurs. Racontez votre histoire sur votre site, sur les médias sociaux, et même sur des matériaux imprimés, tels que des prospectus ou des cartes postales.

Le fait de partager quelques anecdotes sur votre vie de chef d’entreprise est un autre moyen de témoigner de votre authenticité. En général, cela se pratique sur les médias sociaux. Les vidéos des coulisses d’une entreprise en sont un excellent exemple, et les gens adorent cela. N’hésitez pas à révéler votre vulnérabilité et à raconter les défis auxquels vous faites face, en tant que propriétaire d’une petite entreprise. Les gens font confiance aux personnes (et aux entreprises) qui se montrent ouvertes, honnêtes et sincères.

4. Offrez une expérience client désirable.

C’est avant tout à travers le soin et l’attention que vous portez à vos clients que vous prouverez votre sérieux. Selon le Baromètre des services clients d’American Express, les membres de la génération Y se disent prêts à dépenser jusqu’à 21 % de plus en échange d’une excellente expérience client.

Voici comment montrer à vos clients qu’ils sont votre priorité absolue :  

• Engagez-vous à répondre à leurs demandes sous 24 à 48 heures, ou dans le délai qui vous convient. Montrez-leur qu’ils sont importants à vos yeux en leur faisant et en tenant une promesse réaliste. 
• Trouvez rapidement la solution à leurs problèmes sans que cela n’exige d’effort important de leur part.
• Offrez une garantie de satisfaction claire et une politique de retour transparente. Si vous acceptez les retours, facilitez le processus.
• Efforcez-vous de répondre aux avis des clients, qu’ils soient positifs ou négatifs. Ne prenez pas les avis négatifs personnellement et évitez de vous montrer sur la défensive. C’est en étant capables d’entretenir des échanges courtois avec leurs détracteurs que les entreprises témoignent de leur sérieux.
• Ajoutez une touche personnelle pour établir un lien et montrer que vous n’êtes pas indifférent. Appelez vos clients par leur nom lorsque vous vous adressez à eux. Glissez un message de remerciement dans leur commande ou envoyez un courriel de suivi après leur achat.
• Offrez-leur un petit cadeau avec leur achat, par exemple un autocollant amusant, un fourre-tout pratique portant le logo de votre marque, ou encore une carte postale sur laquelle est inscrite une citation inspirante que votre client pourra partager avec ses amis. Faites en sorte que le cadeau soit à la fois intéressant et utile.

5. Tirez parti des avis de la clientèle.

Les opinions et expériences des autres inspirent confiance. Le bouche-à-oreille reste l’un des moyens les plus efficaces de trouver de nouveaux clients. Mais saviez-vous que 84 % des gens se fient autant aux avis publiés en ligne qu’aux recommandations personnelles? De toute évidence, les avis client sont la formule gagnante.

Il est parfois malaisé de solliciter les clients pour qu’ils laissent un avis. Aussi s’agit-il surtout de trouver le bon moment et de faire en sorte que cela paraisse comme le prolongement naturel d’une conversation ou d’une transaction. Cela peut simplement consister à ajouter la phrase « Dites-nous si votre produit vous plaît » sur la note personnalisée que vous joignez à chaque commande.

Les médias sociaux sont un endroit privilégié pour publier vos avis, car les gens s’en servent déjà spontanément pour raconter leurs expériences. Demandez à être identiqueté sur Instagram, cela semblera plus décontracté qu’une demande d’avis formelle sur Google.

Mais ne limitez pas l’usage de vos avis positifs à l’espace numérique. Imprimez-les et utilisez-les pour capter l’attention et rassurer vos clients potentiels. Vous essayez d’attirer des clients? Envisagez de publier vos avis sur des produits d’affichage, notamment sur des banderoles ou des panneaux sur pieds. Vous souhaitez mettre en avant un produit plébiscité par vos clients? Utilisez un autocollant pour afficher les paroles de vos clients directement sur vos emballages.